Ça y est, votre bouche à oreille est lancé ? Vous avez écouté nos conseils pour les gérer au mieux mais vous hésitez encore toujours un peu avant de reposter un avis client ou UGC (‘User Generated Content’),  surtout quand celui-ci pointe du doigt un inconvénient de votre marque ?  Bonne question. Les UGC négatifs, on en fait quoi ? 

Il y a négatif et négatif ! Voici quelques conseils pour répondre (ou non) au mieux à vos avis négatifs

Un avis client peut être négatif de plusieurs façons, à vous de savoir lesquelles peuvent être transformées en atout pour votre marque !

Les avis négatifs subjectifs et non argumentés :

Exemple : “Je n’ai pas aimé le goût de la sauce, ce n’est vraiment pas bon. Je ne recommande pas”

Que puis-je faire : 

C’est énervant, mais rien de bien méchant ! Ce genre de messages n’est pas constructif et atteint directement votre marque sans essayer de trouver une solution aux problèmes. Vous pouvez décider de les ignorer mais le mieux ici est d’essayer de les comprendre. Pour cela vous avez la possibilité d’envoyer un message privé aux clients mécontents pour essayer de cibler ce qui ne lui a pas plu.

A ne surtout pas faire : 

Les partager ! Prônons l’authenticité mais ne nous mettons pas une balle dans le pied ! Ce genre d’avis est lié à des produits Food, Parfums… des produits qui font entrer en jeu nos sens. Et on ne peut pas plaire à tout le monde ! 

Les avis négatifs subjectifs avec une explication :

Exemple : “L’odeur du parfum ne me correspond pas, il est beaucoup trop fort pour moi mais pourrais très bien aller à d’autres femmes.”

Que puis-je faire : 

Avec un argumentaire tout est plus clair ! Si le client affirme ne pas aimer votre produit en insistant sur le fait qu’il ne s’agit là que de son avis, l’avis doit être gardé et étudié ! Ne dissimulez pas ce genre d’avis, c’est négatif mais c’est subjectif et ça fera de vous une marque authentique !

A ne surtout pas faire : L’ignorer ! 

Les commentaires négatifs, c’est POSITIF ! 

• Ils apportent un complément sur le produit

Si pour certains le goût ou l’utilisation particulière de votre produit ne plaisent pas, ils peuvent être appréciés par d’autres. Prenons par exemple une odeur de parfum, si le consommateur évoque le fait que l’odeur est trop fruité pour lui, un prospect lisant cet avis et ayant un attrait pour les parfums fruités pourra se convertir en réel client. 

• Une aubaine pour améliorer sa relation client

Remerciez-les ! Eh oui, si votre consommateur a pris le temps d’écrire un avis négatif c’est qu’il a estimé votre produit. Un consommateur déçu n’est pas forcément un consommateur perdu, s’il vous le dit c’est qu’au fond il espère que vous vous rattrapez. Alors n’hésitez pas à le remercier de sa remarque, il verra que vous l’avez prise en considération et sera plus à même de tester à nouveau un produit pour voir si vous avez trouvé une solution à son problème.

• Ils sont gage d’authenticité

345 avis tous positifs, tous avec la note de 5/5… Super votre note finale est de 5/5 mais vous croyez vraiment que vos consommateurs sont dupes ? Selon l’étude de TrustPilot, 68% des consommateurs font plus confiance aux avis lorsqu’ils sont à la fois positifs et négatifs. Des avis négatifs ne vous feront pas perdre de clients, au contraire, un produit, même créé par la plus luxueuse des marques, sera l’objet de déception.

Mettez en place une politique pour gérer les avis négatifs constructifs ou passez par une agence !

Modérer des avis doit être la tâche d’une personne au sein de votre entreprise, c’est une réelle mission à ne pas négliger. Et lorsqu’elle n’est pas négligée, elle prend du temps ! Pour cela briefer l’employé responsable de la modération d’avis (souvent le community manager). Soyez clair sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise, il faut que votre CM comprenne l’image de votre marque pour savoir ce qui est bon à filtrer ou non.

Petits conseils : Préparez en amont une liste de réponses adaptées à chaque type d’avis négatif. Sans que cela soit trop automatisé, cela permettra à votre CM de mieux comprendre l’axe que vous voulez emprunter pour modérer vos avis.

S’il est difficile d’internaliser cette mission vous pourrez faire appel à des agences d’influence. Des agences spécialisées en nano-influence pourront vous accompagner et vous permettront d’une part de gérer vos avis clients mais aussi de les faire proliférer selon vos critères.

En bref

Le négatif, c’est positif !! Gardez votre sang-froid et ne baissez pas les bras face à vos clients mécontents. La meilleure chose à faire sera toujours de répondre. Répondez en gardant votre ligne de conduite”. Si vous avez une image de marque portée sur l’humour, répondez-y en jouant la carte de l ‘ironie, à l’image de la pub Aldi. Le plus important avec les avis négatifs est de les gérer ! Il ne faut pas les laisser traîner, et donc pour cela il faut gérer leur prolifération. La création d’avis clients peut se réaliser sur une multitude de plateformes : sites marchands, réseaux sociaux, sites de votre marque… Il  convient donc de faire de la mission « modération d’avis” une tâche primordiale dans votre stratégie marketing.